Ouvrir tout de suite, même si vous n’avez pas le temps
C’est le seul geste qui ne se rattrape pas. Un carton ouvert deux jours plus tard ne prouve plus rien : ni la température à l’arrivée, ni l’état des packs, ni la date. Deux minutes à la réception valent mieux qu’une discussion plus tard.
Si vous pouvez ouvrir devant le livreur, faites-le. Un refus de colis constaté sur place est le cas le plus simple à régler.
Les gestes à faire pack par pack sont détaillés dans « Le colis arrive tiède : les bons réflexes ». Cette page-ci répond à la question d’après : une fois la photo prise, qui s’occupe de quoi.
Photographier avant de toucher
Prenez le carton fermé avec l’étiquette lisible, puis le carton ouvert, puis le ou les packs en cause. Quatre photos suffisent. Elles doivent montrer ce que vous décrivez : un film décollé, une poche d’air, un liquide, un carton enfoncé, une étiquette.
Si vous avez un thermomètre de cuisine, une photo de la sonde contre le pack est utile, mais elle n’est pas nécessaire. Nous ne demandons pas de preuve de température à nos clients.
Écrire le jour même
Un courriel, avec votre numéro de commande et les photos. Le jour de la réception, pas la semaine suivante : la viande fraîche ne laisse pas de marge, et une réclamation auprès d’un transporteur a elle aussi ses délais.
Vous n’avez pas à appeler le transporteur, ni à remplir son formulaire, ni à argumenter avec lui. C’est notre colis et notre contrat de transport ; c’est nous qui ouvrons le dossier.
Ce que nous faisons ensuite
Si la viande n’est pas en état d’être mangée, nous la remplaçons sur la prochaine expédition ou nous la remboursons, à votre choix. Nous ne discutons pas une photo.
Si le colis est arrivé en retard mais froid et intact, nous vous disons franchement ce que nous en pensons : une viande qui est restée au froid est une viande bonne, même avec un jour de retard. La seule chose qui change, c’est le nombre de jours restants avant la date limite — congelez ce que vous ne cuisinerez pas tout de suite.
Un colis non livré et non retrouvé est remboursé intégralement, port compris.
Les deux cas où nous ne pouvons rien
Un colis livré à une adresse incomplète, remis à quelqu’un d’autre à votre demande, ou laissé chez un voisin sans que nous le sachions : nous n’avons plus la maîtrise de la chaîne du froid. Nous aidons, mais nous ne pouvons rien garantir.
Et une viande rangée au réfrigérateur plusieurs heures après la livraison. Le transport s’arrête à votre porte ; ce qui se passe ensuite se passe chez vous. C’est la raison pour laquelle nous insistons sur l’heure de livraison et sur la présence de quelqu’un.
Le froid